RECOMENDACIONES A LAS AGENCIAS ANTE LA SITUACIÓN ACTUAL DE ATENTADOS TERRORISTAS
Dirigido a: Asociaciones y Grupos Comerciales.
CAAVE ha considerado oportuno redactar las siguientes "recomendaciones", en un intento de unificar las posiciones de todo el sector hasta donde sea posible. Pero, obviamente, cada Asociación o Grupo Comercial es muy libre de trasmitir éstas u otras recomendaciones, según lo que estime oportuno.
El texto refleja tanto la posición de Mayoristas como de Minoristas, aunque no se especifique en cada situación concreta, que deberá ser resuelta por nuestras empresas en concordancia con las obligaciones legales.
Parece razonable que, ante un momento histórico tan excepcional, el sector unifique su voz al exterior hasta el máximo posible, evitándose así rumores y bulos incontrastados.
En todo caso, sería deseable que, si es necesario hacer declaraciones públicas, se trasmita la serenidad y esperanza, a que nos referimos en el párrafo siguiente y que, en lo que se refiere a informaciones generales, nuestras Agencias consulten a sus Asociaciones y Grupos Comerciales. Desde CAAVE se procurará unificar y servir esta información.
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Los trágicos acontecimientos del día de ayer están teniendo y tendrán una clara influencia en el mundo de los viajes, cuya trascendencia exacta es imposible predecir en este momento. Parece lógico que nuestra postura en esta circunstancia debe ser la de trasmitir serenidad y esperanza en que se restablezca la normalidad lo antes posible; pero, al mismo tiempo debemos remitir a las Agencias las recomendaciones inmediatas y sencillas, que les ayuden a afrontar los problemas que, previsiblemente se van a presentar en el futuro inmediato. Estas recomendaciones no pueden tener carácter concluyente, porque, como es lógico siempre quedará un margen de libre decisión empresarial.
El resumen de las recomendaciones al día de hoy puede ser el siguiente:
Cuando la actuación de la Agencia sea de simple "mediación" en la venta de billetes o reservas de plazas, la Agencia debe ser considerada exenta de toda responsabilidad, que vaya más allá de la realización de esa mediación en condiciones correctas. Por tanto, debe rechazarse cualquier pretensión de atribuir un nivel mayor de responsabilidad a las Agencias.
Ahora bien, el lógico deseo de atender lo mejor posible a nuestra clientela debe inducirnos a informar de posibles riesgos y a prevenir de sus consecuencias. El sector tiene ante sí una ocasión propicia para demostrar al público su profesionalidad y capacidad de asesoramiento.
El concepto de "fuerza mayor" cobra aquí especial relevancia, porque en definitiva corresponde a los órganos jurisdiccionales o, en su caso, a los órganos administrativos competentes el interpretar cuándo una situación es tipificable como "fuerza mayor". Las siguientes recomendaciones, por tanto, vienen condicionadas por esa realidad. Podríamos clasificar las siguientes posibilidades.
Viajes aún no contratados en firme
Obviamente, debe quedar muy claro que el cliente que pretenda contratar un viaje, lo hace con perfecto conocimiento de la situación. Al margen de frases ya recomendadas anteriormente con carácter general, se sugiere ahora de manera más concreta y, para los próximos días, incorporar a los contratos una frase del siguiente o similar tenor:
"El cliente declara haber sido informado de que, ante la situación creada con los atentados terroristas en América, pudieran presentarse deficiencias en este viaje, por circunstancias que no tengan la condición de previsibles y solucionables por la Agencia. Incluso pudiera resultar imposible el cumplimiento de alguna de las prestaciones pactadas. Por consecuencia, el cliente renuncia a presentar cualquier tipo de reclamación por esas deficiencias o incumplimientos, a menos que se constatase la falta de diligencia profesional propia de la Agencia".
El último párrafo de la frase puede sorprender a alguna Agencia, pero estimamos debe incluirse porque, en caso contrario, es muy probable que se declarase la nulidad de la frase entera.
Viajes ya contratados, pero sin haberse iniciado.
En el supuesto de que aún fuera posible, se recomienda recabar de los clientes la firma de un documento, que incorpore la frase del apartado anterior.
Cancelaciones por parte de los clientes: Si los clientes desean cancelar su viaje ya contratado, podrán hacerlo sin que deban abonar ningún gasto, mientras que permanezca la situación actual, porque parece lógico interpretar que existe "fuerza mayor", al menos en los próximos días. Ello, salvo las contrataciones especiales previstas en el párrafo b) del apartado 4 del artículo 9 de la Ley de viajes combinados. Ahora bien, el cliente debería abonar los gastos de gestión y los de anulación, si los hubiere, según la interpretación que las Asociaciones vienen haciendo del citado apartado 4, interpretación que tiene aún mayor base jurídica en las Comunidades en que así lo recoge su Reglamento. Por tanto, las Agencias deberían recabar el pago de esos gastos de gestión y, en su caso, de anulación. A nuestra interpretación legal, debe añadirse que los clientes suelen encontrar razonables esos pagos, pero si reclaman formalmente, las Agencias pudieran encontrarse con interpretaciones judiciales o administrativas diferentes.
Cancelaciones por parte de las Agencias: También pueden cancelar los viajes no iniciados las Agencias por motivos de" fuerza mayor". Parece lógico interpretar que, al menos, en los próximos días y mientras que la situación no se estabilice por razonables cauces pacíficos, las Agencias tienen motivos de "fuerza mayor" para cancelar los viajes.
Viajes, que ya se están realizando.
En los viajes ya iniciados, es evidente que se estarán presentando diversas dificultades. Ante ello, debe tenerse presente las siguientes alternativas:
Ofrecer al viajero la continuación completa del viaje organizado, pero en ese caso obteniendo su conformidad a la cláusula citada en el punto 2.1.
Ofertar al viajero modificaciones en el viaje, que sean de su interés y las acepte.
En todo caso, se recomienda extremar la diligencia profesional en estos viajes, puesto que se presentarán problemas que requerirán toda la capacidad profesional de nuestras Agencias.
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Este informe, redactado con la máxima urgencia, no ha podido ser sometido a la aprobación previa de los Órganos de Gobierno de CAAVE. Emana de la Secretaría General y tiene la autorización de la Presidencia, a través del Vicepresidente 1º, por ausencia del Presidente.
Madrid, 12 de septiembre de 2001