ACUERDO SOBRE CANCELACIONES POR LOS CONSUMIDORES DE VIAJES COMBINADOS

El pasado día 17, siguiendo instrucciones del Comité Conjunto, sendas representaciones de Agencias Mayoristas y Minoristas se han reunido y han llegado a un Acuerdo sobre comportamientos a observar en el caso de cancelaciones por los consumidores de viajes combinados.

Ese Acuerdo (que se adjunta como anexo) se presentó a ratificación del Comité Ejecutivo, para que pueda convertirse en Acuerdo sectorial. Está compuesto de unas normas de acción y de unas "recomendaciones" a las Agencias.

Como se dice en el punto nº 1 del Acuerdo, se pretende con este texto una autorregulación del sector, que resuelva las dificultades interpretativas que está originando la Ley de viajes combinados en esta materia. Naturalmente, con pleno respeto al espíritu de la Ley, pero solventando los problemas originados por la difícil casuística de la realidad práctica.

El Comité Ejecutivo felicitó a los autores del Acuerdo por su eficaz trabajo y lo aprobó unánimemente con el encargo de que fuese trasmitido al sector, tanto por vía directa, como por información a los medios de comunicación.

ANEXO
Acuerdo sobre cancelaciones por los consumidores de viajes combinados

1. Reconocido por el artículo 9 de la Ley de viajes combinados el derecho del consumidor a desistir en todo momento de los "servicios solicitados o contratados", pero con obligación de indemnizar al organizador o detallista, las Agencias de Viajes consideran necesario dotarse de unas líneas básicas de comportamiento que ayuden a resolver la difícil casuística que surge en la realidad práctica, como consecuencia especialmente de la ambigüedad legislativa que produce el término fuerza mayor.

2. Debe tenerse previamente clarificado que, en los casos en que haya imposibilidad objetiva de realizar el viaje, por prohibición oficial o por alguna otra circunstancia, que sea imposible salvar, no existe realmente "desistimiento" del consumidor, sino imposibilidad de proporcionarle los servicios encargados o contratados. Por tanto, debe procederse al reembolso de todas las cantidades pagadas por el consumidor, excepto en el caso de que se le ofrezca otro viaje de calidad equivalente o superior y lo acepte.

3. Si hubiera desistimiento del consumidor, se considerará lógico y congruente con una interpretación equitativa de la legislación de viajes combinados que, en los casos de la fuerza mayor, a que se refiere el punto 4 siguiente, el cliente abone solamente los gastos de "gestión" y de "anulación", si los hubiere, sin que proceda ninguna "penalización".

Con independencia de la denominación legal de los gastos, las Agencias, tanto Mayoristas como Minoristas, se comprometen a cargar a los consumidores exclusivamente los gastos que, realmente les haya podido ocasionar el encargo de su cliente. Esos gastos deberán ser justificados, si el consumidor lo solicita.

4. Se considerará que existe fuerza mayor a estos efectos:

1. En relación a circunstancias externas al consumidor:

• Por precaución ante un riesgo previsible originado por circunstancia sobrevenida después de la contratación del viaje o de su encargo acompañado de confirmación de reserva.

Se considerará válida esta alegación cuando exista información del Ministerio de Asuntos Exteriores, vía Internet, en la que se recomiende no viajar a un determinado destino, o no viajar, si no es absolutamente necesario, o incluso no viajar, si los motivos son exclusivamente turísticos. Ante cualquiera de estas tres clases de recomendaciones, las Agencias considerarán que existe fuerza mayor.

2. En relación con circunstancias propias del consumidor:

• Por fallecimiento o extrema gravedad de familiar en primer grado o estado de salud propio u otras causas similares, que impida el viaje.

5. Si no existiera la fuerza mayor, delimitada de acuerdo con el punto anterior, se aplicará a las cancelaciones los gastos previstos en el apartado 4 del artículo 9 de la Ley de viajes combinados, es decir, gastos de gestión; gastos de anulación, si los hubiere y una penalización cuantificada en función de la antelación con la que se anule el viaje.

6. En todo caso, debe recordarse que si el viaje combinado "estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques, tarifas especiales, etc., los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes".

RECOMENDACIONES

A las Agencias Minoristas:

• procúrese cobrar de los clientes anticipos por los cargos correspondientes.
• manténgase una razonable firmeza ante los clientes, que pretendan cancelaciones, sin que exista fuerza mayor, que lo justifique.
• estimúlese a los clientes a suscribir seguros de anulación de viaje.

A las Agencias Mayoristas:

• asegúrense de que los gastos de anulación a cargar al cliente se han producido realmente y acopien las pruebas necesarias de esos gastos, para su posible justificación.

A Mayoristas y Minoristas:

• evítense en el sector culpabilizaciones mutuas ante el cliente de las acciones de Mayoristas o de Minoristas.

Madrid, 17 de octubre de 2001