DERECHOS DE LOS PASAJEROS
La Unión Europea ha establecido los derechos de los pasajeros de
una compañía aérea y trabaja en su potenciación. Éstos son los principales derechos
disfrutados por los pasajeros:
I. Información sobre vuelos y reservas
Cuando se formule una consulta sobre un vuelo o se haga una reserva
a través de una agencia de viajes en la Unión Europea, todos los pasajeros tienen
derecho a recibir una información neutra y precisa:
- A no ser que un pasajero solicite algo diferente, una agencia de viajes debe facilitar
al pasajero información neutra a partir del sistema informatizado de reservas, en
particular, sobre:
- las diferentes opciones disponibles para efectuar un desplazamiento en el siguiente
orden:
- vuelos sin escala,
- vuelos con escala, pero sin cambio de aeronave,
- vuelos de conexión.
- todas las tarifas existentes en las diferentes líneas aéreas, tal y como se anuncian.
- Una agencia de viajes debe facilitar al pasajero acceso directo a la información que
ofrece el sistema informático si éste lo solicita, sea permitiendo que contemple la
pantalla, sea imprimiendo su contenido.
- Si el billete se reserva directamente, la agencia de viajes o la compañía aérea deben
transmitir al pasajero toda la información disponible en el sistema informático sobre:
- la identidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio, si es distinta
de la compañía mencionada en el billete;
- los cambios de aeronave durante el desplazamiento;
- las escalas durante el desplazamiento;
- las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.
II. Denegación de embarque
Las normas de la Unión Europea exigen que los pasajeros reciban un
trato justo y una compensación adecuada cuando se les deniega el embarque en un
aeropuerto de la Unión Europea:
- Un pasajero posee un billete válido en el que se indica la confirmación de una reserva
y se presenta en el registro dentro del plazo establecido en un aeropuerto de la Unión
Europea. Si la compañía se niega a embarcar al pasajero debido a que ha contratado un
número de billetes que excede la capacidad de la nave, debe ofrecer al pasajero las
siguientes opciones:
- el reembolso sin penalización del coste del billete correspondiente a la parte del
desplazamiento no efectuada, o;
- la conducción lo más rápidamente posible hasta el destino final o;
- la conducción en una fecha posterior que convenga al pasajero.
- Además, la compañía aérea debe abonar la siguiente compensación mínima en
metálico:
- 150 euros en vuelos de hasta 3.500 km. (75 euros si la demora es inferior a dos horas)
- 300 euros en vuelos de más de 3.500 km. (150 euros si la demora es inferior a cuatro
horas)
- La compensación no tiene por qué superar el precio del billete. Sólo si el pasajero
lo aprueba podrá abonarse mediante bonos de viaje u otros servicios distintos del pago en
metálico.
- Además de esta compensación, las compañías aérea s ofrecer gratuitamente la
siguiente asistencia:
- una llamada telefónica y/o télex o fax a su lugar de destino;
- comida y bebida suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
- alojamiento en un hotel en caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches;
- transporte necesario al destino original si el pasajero acepta un vuelo de sustitución
a un aeropuerto alternativo.
- Cuando se acomode a un pasajero en una clase inferior a la indicada en su billete,
tendrá derecho a que le reembolsen la diferencia.
- Cuando el trayecto del pasajero sea parte de un viaje combinado, la compañía aérea
estará obligada a compensar al operador turístico, que deberá luego transferir el
importe recogido al pasajero.
- Un pasajero no tendrá que solicitar a la compañía aérea la compensación y la
asistencia antes mencionadas, sino que la compañía deberá ofrecerlas por iniciativa
propia.
III. Indemnización en caso de accidente
Los pasajeros que viajen con una compañía aérea de la Unión
Europea recibirán una indemnización completa en caso de accidente independientemente del
lugar en que se produzca, y también tendrán derecho a anticipos para cubrir las
necesidades económicas inmediatas.
- No existe límite para la responsabilidad financiera de las compañías aéreas de la
Unión Europea para la compensación por muerte, herida o lesión corporal por un
pasajero. En otras palabras, no existe un límite máximo para la compensación exigible.
- La compañía aérea comunitaria abonará los anticipos necesarios para cubrir las
necesidades económicas inmediatas, a más tardar, en un plazo de quince días siguientes
a la determinación de la identidad de la persona física con derecho a la indemnización.
Tales anticipos no serán inferiores a 15.000 Derechos Especiales de Giro (unos 20.000
euros) por pasajero en caso de muerte.
- Con el fin de agilizar la resolución de las demandas menos cuantiosas de hasta 100.000
Derechos Especiales de Giro (130.000 euros, aproximadamente), las compañías aéreas de
la Comunidad sólo podrán limitar o eximir su responsabilidad si el perjuicio fuera
causado (total o parcialmente) por la negligencia del pasajero lesionado o fallecido.
IV. Viaje en avión como parte de unas vacaciones
combinadas
Los pasajeros que viajen en avión como parte de un circuito o
vacaciones combinados adquirido en la Unión Europea deberán recibir información precisa
del organizador sobre su viaje. También les asisten derechos muy precisos por lo que se
refiere al cumplimiento del contrato.
- El folleto deberá, entre otras cosas, establecer clara y precisamente el destino, el
itinerario y los medios de transporte a utilizar durante las vacaciones. La información
del folleto obliga legalmente al organizador.
- Antes de la partida, el organizador deberá suministrar por escrito, los lugares y los
horarios de las escalas y los enlaces.
- El consumidor podrá transferir su reserva a otra persona.
- El precio estipulado en el contrato no podrá alterarse a menos que las condiciones
prevean esta posibilidad de forma explícita.
- El organizador será responsable en caso de cualquier falta en el cumplimiento de los
términos del contrato, de modo que, po r lo general, se encargará directamente de los
problemas que se registren en los vuelos incluidos en el circuito o las vacaciones
combinados y actuará en nombre del pasajero frente a la compañía aérea.
V. Otros derechos
El transporte aéreo está sujeto a un contrato que estipula ciertos
derechos para los pasajeros. Solicite una copia del mismo a la compañía aérea o a su
agencia de viajes.
Conforme a los acuerdos internacionales, una compañía aérea tiene la
obligación de subsanar los daños causados por los retrasos, excepto si prueba que hizo
todo lo que podía razonablemente hacer para evitar los daños o si tal actuación era
imposible. También deben responder por la pérdida o los daños al equipaje. Solicite
información a este respecto en su compañía aérea o agencia de viajes.
Respeto de los derechos de los pasajeros
Los derechos de los pasajeros se recogen directamente en la
legislación de la UE o en leyes nacionales de transposición de las Directivas UE. Por lo
tanto, las compañías aéreas, las agencias de viajes, los turoperadores y el resto de
las empresas que participan en el suministro de transporte aéreo deben respetarlos.
- Lo primero que deber hacer un pasajero es contactar la compañía aérea o el
organizador del viaje combinado.
- Cuando un pasajero considere que se ha incumplido la ley, podrá dirigirse al organismo
nacional responsable en materia de transporte aéreo o en materia de derechos de los
consumidores (dichos datos, en los casos en los que están disponibles figuran más
adelante).
- En caso de perjuicio para un pasajero por el incumplimiento de la legislación
comunitaria se puede iniciar una acción legal en los tribunales nacionales.
- Las organizaciones de pasajeros y de consumidores también pueden ofrecer asesoría o
asistencia.
- Un pasajero también puede informar a la Dirección General Energía y Transporte de la
Comisión Europea del curso dado a su queja (Rue de la loi/Wetstraat 200, 1049 Bruselas,
fax: +32.(0) 2.299.10.15, dirección electrónica tren-aprights@cec.eu.int).